【時報記者莊丙農台北報導】富邦金(2881)旗下富邦產險2023年底導入ISO 10002客訴品質管理系統國際標準,期望透過ISO國際標準及規範的指引,於各項作業環節全面提升客訴案件處理程序、管理機制以及服務品質。在完成具公信力的國際第三方機構BSI英國標準協會兩階段嚴謹的認證後,富邦產險今日正式獲頒BSI英國標準協會ISO 10002客訴品質管理系統認證,成功將申訴管理機制接軌國際標準。

ISO 10002客訴品質管理系統為目前國際上最具公信力的客戶服務管理體系,其廣納諸多世界級企業的客訴處理經驗而發展成型,提供客戶申訴處理的服務承諾及流程規範、客訴處理的客觀透明、回應效率及持續改善等指導性原則。

富邦產險總經理賴榮崇表示,為充分落實公平待客原則中的「申訴保障原則」,富邦產險導入ISO 10002國際標準內容,制定相關內部規範,以持續優化申訴處理流程品質,以及提升申訴處理流程及申訴管理組織的有效性。富邦產險亦於公平待客原則推動委員會設立「客戶意見及申訴小組」,依據ISO國際標準,定期針對申訴處理流程運作結果進行審查與檢視活動,並適當提出反饋意見,另也針對申訴案件進行根本原因分析,擬定改善方案,以確保相關作業流程已改善修正,並同步依據分析結果擬定預防方案,以優化現行機制運作之有效性,於事前防範申訴案件發生。

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