「我們應該是全世界第一家保險公司,利用iPad來取代紙本作業。」目前61歲,國泰人壽是國內保險業的領導品牌,旗下業務員陣容堅強、背景多元,且年齡層橫越20到70歲等各世代,卻依舊是數位化腳步最快的業者,甚至連蘋果公司都將這個案例放在官網。面對AI、金融科技崛起,國泰人壽總經理劉上旗接受本報專訪,認為新科技對保險業務員而言,是幫助而非衝擊。

劉上旗進入國壽超過30年,具有財務投資與業務體系等領域的完善歷練;當初從投資領域轉到業務部門掌管時,恰好面臨到國壽數位化的草創期,如何順利帶領龐大業務部隊走向「E化」,成為他最大的任務。

早在2011年,國壽就著手推行業務員用iPad取代紙本;劉上旗透露,當年其實是先用員工團購「鼓勵」業務員買平板,「當時在iPad2推出後,我們的員工買會便宜2,000元,引發大家開始團購,所以第一年過去,就有50%國壽業務員擁有iPad。」

之後國壽開發出「行動投保」,將投保系統放在iPad,其實也渡過一段陣痛期。初期系統不穩,業務員常常拿著平板在客戶家裡,連不上投保系統只能看著系統「轉圈圈」,尤其碰到停售日前更是嚴重;幸好國壽有強大的數位團隊快速將系統迭代改善,反彈聲音也快速消失。

直到六年前,國壽業務員平板的使用率達到100%,且不只新契約簽署,還包含各種理賠保全等範圍。他認為,數位化與新科技對業務員是幫助不是衝擊,過程中勢必經歷磨合與困頓,現在終於「行到水窮處,坐看雲起時」。

走過一甲子,國壽展現安定力量

談起國壽對台灣意義,劉上旗歸納出三點:首先是「員工成長的土壤」,劉上旗說他自己就是很好例子,「我和前兩任的總經理,三人都是北漂青年,沒有任何家世背景。歷經30幾年的扎實訓練,都有蠻好的職涯發展。」

其次,國壽身為「保戶信賴的品牌」,扛起2,000多萬張保單、肩負全台約800多萬名保戶的責任。最後的「社會安定的力量」,劉上旗則引用國泰金董事長蔡宏圖在永續報告書的一席話「一個永續的優質企業,要為社會帶來安全的力量及幸福感」,除追求股東最大利益,也要追求社會最大利益。

台灣將成為超高齡社會,每個家庭都不可避免此波趨勢;因此國壽近年要求業務員轉型;劉上旗表示,業務員現在不只會簽單,也要有「服務」!因此近年與北醫大合作培養「健康家」,已有600多名業務員完成認證課程,擁有基本營養與醫學知識。

後續還有1萬多名業務員,已通過政府認證為「失智友善天使」外,還連結工研院認知檢測的服務工具,讓業務員在失智議題能提供給客戶更專業的服務內容,「我覺得保險業務員的角色,要在保戶家庭裡進行提升,讓高齡保戶有更多信任,而國泰人壽也會一直都在。」

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