國泰人壽為客戶打造貼心、溫暖、無斷點的服務體驗。圖/國泰人壽
國泰人壽為客戶打造貼心、溫暖、無斷點的服務體驗。圖/國泰人壽

國泰人壽提供多種健康儀器,客戶在等候服務之餘,也可即時健康檢測。圖/國泰人壽
國泰人壽提供多種健康儀器,客戶在等候服務之餘,也可即時健康檢測。圖/國泰人壽

企˙業˙檔˙案
企˙業˙檔˙案

走過後疫情時代,回顧服務業者的挑戰與轉變,除了迎來高成本與人才缺工的考驗,「遠距服務常態化」的發展也不容忽視。連續七年拿下「臺灣服務業大評鑑」壽險業金牌的國泰人壽,是如何發揮保險科技與轉型實力,將「全通路策略」的線上與線下通路進行整合,穿針引線地把流程中的「服務痛點」,打造成令人驚豔的「甜蜜點」。

努力跨越服務障礙 落實金融友善

疫情改變了民眾生活與消費模式,國泰人壽的實體服務通路,同樣面臨人力調度及作業流程的挑戰。為確保客服人員,能提供穩定的服務品質,國泰人壽打造「發展學習地圖」,利用新人教育、專業技能課程與日常情境演練,搭配外部顧問公司之教育訓練,持續提升客服人員的關鍵技能,並確保工作流程的效率。

首先,國泰人壽仔細地檢視整套流程,建立一致的服務標準,搭配虛實通路的資訊整合,以「全通路(Omni-channel)」的概念,確保客戶即使身處在不同的管道,仍能享受優質的服務。秉持友善金融服務精神,國壽在實體服務據點的細節也下足功夫,為高齡與身心障礙者設置貼心設備,包含:無障礙坡道及服務鈴、老花眼鏡、擴視擴聽器等,並全面配置「低櫃台雙座椅」,且在洗手間同步安裝扶手,保障弱勢族群的安全。

當高齡保戶透過電話進線,也會轉由樂齡團隊服務,讓精通台、客語的服務人員,放慢語速與保戶說明,達到友善高齡與體貼關懷的服務品質。此外,國泰人壽與國建署合作,推動失智友善線上課程並取得認證標章,也與台灣導盲犬協會合作,落實企業社會責任。

「系統輔助」成為隊友 掌握「服務需求」趨勢

國泰人壽為國內首家導入NPS(Net Promoter Score,淨推薦分數)的保險業者,從2016年開始就全面蒐集客戶聲音,針對客戶不滿意之處立即改進,多項服務得到客戶高度肯定。2022年滿意度97.8%,NPS高達29.2%,較前一年增長8.1%,連續三年正成長。

為順應時代潮流,國壽投入「客戶自助服務」的開發,在APP與官方網站,建構完整的售後服務。將複雜的服務流程,轉化為簡約親切的介面,與淺顯易懂的自主查詢系統;民眾也可與智能客服「阿發」對談,能節省更多時間。

面對近期的國門解封、大批旅遊人潮湧現,民眾可事先申辦「易call保」,善用電話語音自助完成投保旅平險,整個過程就像和Siri聊天一樣簡單。只要依循語音指示,可在三分鐘內完成,且現行的使用率已達99%。

國壽追求無斷點的服務流程,打造「CVX泰好保」遠距保險服務平台,有別於市場同業的遠距保險服務,「CVX泰好保」除了遠距投保,還能滿足保單變更、理賠申請、保費服務等需求;無論是新、舊保戶,甚至是身處偏遠地區的民眾,都可輕鬆進行辦理。截至目前,「CVX泰好保」已累計超過8萬件保單,95%以上的用戶滿意度。不僅在疫情期間突破時空障礙,時至今日也成為常態化便利管道。

國泰人壽的貼心服務,始終堅持從「心」出發,幫助顧客跨越每道難關,讓每個流程上的關鍵接觸點,都能暖心且讓服務無斷點。

#國泰人壽 #國壽 #臺灣服務業大評鑑 #壽險業