台灣客服中心發展協會22日舉行「CSEA卓越客服大獎」頒獎,台北富邦銀行從逾百家企業中出線,除二位優秀客服員工獲最佳AI培訓師、最佳現場管理之星的榮譽,客服團隊以361度暖心服務及AI智能創新應用,勇奪「最佳服務創新團隊」及「最佳客服數位智能系統應用團隊」二大獎,彰顯北富銀客服有優秀的技術能力、提供創新服務,並展現卓越的服務品質。

北富銀作業長王靜遠表示,北富銀客服團隊將361度服務文化發揮到極致,獨創暖心咖啡券、樂齡專屬服務、綠色服務通道等,致力提供客戶獨到細緻的體驗;此外,亦以AI智能語音技術為核心推動服務數位轉型,增加處理效能,以及取得「ISO 10002客訴品質管理系統」認證,優化客戶意見處理流程,全面升級客服服務品質。

北富銀指出,以往客服員工與客戶僅止於電話互動,故主動準備電子咖啡券,藉由創造新接觸點更完整表達對客戶的關懷及感謝;針對樂齡客戶,北富銀特別遴選具十年以上服務經驗的資深員工組成關懷團隊,並運用大數據辨識來電,優先為樂齡長者提供專屬服務;並設計綠色服務通道,當第一線客服人員無法處理,將快速通報至有權決策主管,以即時回應客戶需求。

除了真人客服,北富銀今年積極開發AI語音機器人,可簡易辨識客戶問題,經匹配後提供精準回覆,相較語音選單一層層關卡處理速度更快。北富銀今年也建置全新「申訴信箱」、打造自動化申訴管理平台,以提升處理效率及保障每案皆獲妥善處理。未來將持續發揮361度服務文化、廣為應用AI科技,提高客戶便利性與服務效率,期能成為金融業客戶服務的標竿品牌。

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