KPMG「2022台灣卓越客戶體驗報告」 零售生鮮最佳

KPMG安侯建業18日發布「2022台灣卓越客戶體驗報告」，發現生鮮零售業在整體客戶體驗的表現上，相較其他產業突出，卓越客戶體驗總分拿下7.62分高分。

KPMG表示，不論是在採用新科技、打造創新客戶體驗上，生鮮零售業都非常積極推陳出新，同時搭配外送品牌，或是自建外送服務的超高便利度，讓客戶忠誠度高度成長。

KPMG是針對2022年6月至8月間在台經營的娛樂休閒、金融服務、零售生鮮、非生鮮零售、餐飲速食、電信、旅遊飯店與公部門等127個國內外品牌，進行2,579位台灣消費者意見調查。

調查發現，台灣消費者最肯定品牌提供服務的時效性與信賴感，平均分數中位數皆落在 7.5分以上，其中時效性以零售生鮮業7.89分拔得頭籌；信賴感則以公部門得分7.76分最高。

本次調查KPMG以六大體驗元素為關鍵指標，包含信賴感、解決力、時效性、同理心、期望值、個人化，再計算出卓越客戶體驗（CEE）分數。

KPMG安侯建業數位創新服務營運長賴偉晏說，為提供客戶更加值的體驗，運用靈活IT架構強化技術生產力成為企業創新考量指標。特別值得注意的是，有61％台灣消費者關注購買商品是否符合永續價值。

KPMG過去13年持續調查消費者與品牌互動的體驗。期間訪問逾55萬名分布在39個不同國家或地區的消費者，蒐集超過550萬個體驗評價。2022國際卓越客戶體驗報告調查全球 25個國家、3,077個品牌，蒐集89,903位消費者意見。