從半導體業護國神山,到石化龍頭台塑,再到航運三雄,有什麼共同點?答案是,它們都有同一家系統整合商,做軟硬體等相關服務,這間公司叫大綜電腦(以下簡稱大綜)。

成立32年的大綜去年營收34億7千萬元,較前一年縮水了四分之一,每股盈餘(EPS)卻逆勢成長近4成,達6.88元,表現甚至勝過台灣資訊服務業龍頭精誠資訊。

2021年大綜因大型伺服器機房的建置專案,營收大幅增長,毛利率卻降低;然而,去年營收雖減少,卻靠著高毛利率的企業軟體顧問諮詢服務,成為獲利再創高峰的關鍵之一。他們怎麼做到的?

半導體到餐飲業生意都做

過去以來,大綜絕大多數的營收來自硬體,特色是利潤低,如企業用筆電、平板到伺服器等基礎資訊設備,純賣硬體,網路上就查得到價格,「你欲賺多,人嘛袂呼你(台語,想多賺客人也不同意)。」大綜總經理曾振順說。

但從2018年開始,他們接連取得德商SAP的經銷權,並成為美商賽富時(Salesforce)的合作夥伴,這兩家歐美軟體大廠,分別是全球企業管理系統(ERP)與客戶關係管理(CRM)市占龍頭。

大綜此舉的目的,是要跨足含金量高的「顧問」服務。雖然做硬體的生意,能夠讓營收成長增加,但如果要讓獲利增加,曾振順知道,得擴大軟體顧問服務的比重,讓公司的產品組合升級。

首先,他需要軟體顧問服務的人才。現任大綜副總經理陳君豪,曾服務於IBM、Oracle、SAP等歐美軟體大廠,曾振順順勢延攬他進公司。有人才加乘,進展速度可以更快。

下一步,要跨足顧問服務,得有對產業知識的掌握,才能讓客戶減少導入系統摩擦。

這就是大綜的優勢所在。他們在過去30幾年內,累積的客戶群超過1萬5千家,每年有實際交易往來的,也有逾兩千間公司,產業別更是從半導體到餐飲業,包山包海。

小訂單頻率高,易建立信任

曾振順說,大綜挑客戶不看對方的規模,大、小單都接,而單筆交易金額,從新台幣幾百元的鍵盤採購,到幾百萬元的機房建置都有。

為什麼大、小生意都接?因為大綜是台灣掛牌的資訊服務業者中,唯一總公司長期設在高雄的代表,「但市場光是台北、新竹就占65%,剩下的才在中南部。」曾振順回憶,因為高雄的市場小,所以大綜什麼客戶都不放過,從鋼鐵廠到石化業,再到電子業客戶都做。

「禮拜六、禮拜天都要上班,自己跑業務還兼送貨,回來還要維修電腦。早上8點起床,一路工作到凌晨3、4點,中午休息1個小時,」曾振順指出,大綜創業的前10年,他幾乎全年無休。

可是,系統整合商得幫客戶備庫存,資金調度是大問題。當時公司還小,向銀行借款不易,他們得去拜託客戶先開支票,再拿著支票去質押,以利週轉,而要讓客戶願意幫忙,他們的服務自然要到位。

「大單都是從小單養出來的,」大綜副總經理周正忠認為,技術和產品線求進步是基本,同行也會做,但差異就在服務。

舉例來說,疫情三級警戒時,台灣筆電大缺貨,高雄阮綜合醫院資訊室副主任張朝欽就表示,當時醫院為了支援中央施打疫苗,需要大量的筆電,還是急單,大綜當時從原廠調不到貨,卻想辦法從別的地方借到設備給他們用。

「先不談錢,把服務做好。」曾振順說,縱使某些服務,不在合約內,但若客戶打電話來,有急迫的需求,大綜的工程師也會馬上出動。

小單雖然訂單金額低,但比大單頻率高,更容易與客戶建立信任感。大單多半發生在新建廠案,平均約3到5年才出現一次,但小單可能每一年、每一季都有,看似辛苦,但其實是與客戶維繫關係的好機會。

有了信任感,顧問服務的生意才會容易切入,因為若客戶有導入ERP、CRM系統的需求時,就不會漏掉他們。

想做好服務,絕不攻擊對手

但領導者一個人轉念容易,但要一群員工轉念就是難題。而且,大單、小單金額差的是百倍,甚至千倍,怎麼讓每位員工連小單都願意拿出服務的精神?大綜靠的是「醜話說在前面」。

以業務為例,正式入職前,各業務可以自己挑選年薪目標,例如如果薪資結構是底薪50萬、獎金50萬,前者是公司保障,後者就看業績是否達標,依照比例做增減。如果你敢挑戰越高的業績目標,就能有更好的薪資結構保障。

當你選好年薪標準後,就白紙黑字訂下契約。「照品照行(台語,意指依約行事),」曾振順說,每一位業務經理,自己的年薪,其實自己都算得出來,「你對主管有誠信,他對自己所帶領的團隊也會有誠信,這是一站一站扎根。」

此外,大綜在20年前推動利潤中心制,由事業部自負盈虧,曾振順解釋,這是內部創業,與員工分享「經營權(ownership)」的方法。

例如每位業務經理,可能帶領3到4個業務與助理,然而,這業務團隊能夠創造多少業績,省下多少交際費,最終都會反應到薪資。如此業務們花錢,就不會大手大腳,而且拉生意更積極。

此外,業務經理都在練習獨當一面,對員工的職涯或背後代表的家庭負責,而身為領導者的曾振順,思考的則是,如何通過制度去放權,培養未來的接班梯隊。這樣的搭配,讓大綜的業務同仁離職率在兩成上下,估計比同業低5到15個百分點。

而且,利潤中心制和賣房子的房仲抽成,是不同概念,因為大綜賣的是整合的技術服務。「業務會賣,那只有他一個人厲害,」他說,若後面安裝、維運的工程師,機器修不好、叫工程師也叫不動來維修,客戶總有一天會選擇分手。

因此整個服務體驗的旅程,從專案經理、售前規畫(Pre-Sales)、顧問、工程師、業務、售後客服,每個角色缺一不可,這延伸到後續對客戶進行顧問服務,都是同樣的道理。

為了把客戶服務好,大綜的業務準則裡頭,清楚寫著「不准攻擊競爭對手」。為什麼呢?「因為你會傷害到客戶,」曾振順解釋,許多業務沒拿到標案,就去寫黑函,批評同業,但這舉動就像罵客戶做了一個笨選擇。

據點多、產品線廣,成兩面刃

「南部(營收)做到幾十億的SI(系統整合商),很不容易,」國內資安服務大廠安碁資訊總經理吳乙南說,選擇大綜做經銷夥伴,除了客戶產業別互補性高,更是看上它擁有軟、硬整合背景,以及在全台北、中、南等地都有業務據點。

不過,國際資安軟體領導廠商高層提醒,系統整合商若增加服務項目或據點,確實可提升客戶的黏著度、忠誠度,但也意味著得投入更多的資源,管理難度也變高。

「信任有實用價值。它是社會系統的潤滑劑,效率極高,節省許多不必要的麻煩,」諾貝爾經濟學獎得主艾羅(Kenneth Arrow)指出。每一次服務,大綜就當成一點一滴的去累積客戶的信任,最終,時間會帶來回報。

商業周刊1850期
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