我‧見‧我‧思－中小型店家數位轉型2.0 首重顧客關係經營

導入數位工具、進行數位轉型是大型或連鎖店家突圍疫情期間的一大利器，中小型店家也在數位發展部「臺灣雲市集」的輔導下，積極從實體拓展到線上市場。隨著口罩解封、人潮回流，店家開始發現顧客的消費足跡散落在各個數位平台，難以有效掌握顧客輪廓、進而再行銷達成業績目標。筆者做為顧客經營科技業者，觀察近5,000間店家於疫後的表現，建議甫邁入數位轉型的店家應趁此時投入顧客經營，透過精準行銷加速營收成長。

疫情減少過路客、演算法不斷更新 成為店家數位轉型路上難題。在輔導店家的過程中，我們觀察到實體店家在行銷上時常碰到的三大難題，包含因疫情導致過路客流量降低、演算法變動讓臉書粉專影響難以評估，以及當發生如下大雨、寒流來襲等突發事件時，店家即便推出限時折扣卻沒有能即時且有效的管道接觸消費者，因此錯失銷售機會。

有鑑於此，如何有效且精準找到顧客並將流量轉換為實際營收，關鍵就在於進行「顧客關係經營」。據Ocard內部資料顯示，2022年新進店家中有60％為單店品牌，顯示即便是中小型規模的店家，也意識到顧客關係經營的重要性。

三步驟開啟顧客關係經營─針對有顧客關係經營需求的中小型品牌，筆者整理了三大步驟，協助店家在數位轉型後，善加運用顧客資料與消費者建立緊密關係，進而讓營收有感成長。

第一、建立資料庫：顧客關係經營的根本在於了解消費者，因此店家需要先建立完整的顧客資料庫，統整各平台的顧客資料，藉由門店會員招募、點數活動、問卷互動等，擴展品牌流量池，掌握顧客輪廓、喜好和消費行為，進而優化店內營運方針，例如行銷活動規劃、推出新菜色、調整裝潢和擺設等。

第二、建立與消費者溝通的管道：相較僅依靠粉絲專頁或官網來發布最新資訊，店家需要能即時與消費者溝通和互動的渠道，例如透過LINE官方帳號持續保持聯繫，並與第三方顧客經營服務串接，除了確保資訊有效傳遞給消費者，更重要的是透過分析與再行銷工具，保持高效互動與宣傳，有助提升回流率。

第三、精準分眾行銷：當品牌擁有自有的流量池，便可依據RFM模型的三項重要指標：最近消費、消費頻率、消費金額將顧客分群並進行分眾行銷，如此能更精準的掌握價值顧客，創造營收成長。以連鎖手搖杯業者為例，針對沉睡客、一般客和黃金客（人數占比低但消費力高）客群，客製相應的行銷策略，透過自動化發送回客券、尊榮級獨家回饋、點數到期提醒等互動方式，進行精準再行銷，預計將為該品牌帶來季增千萬營收的機會。

因應數據化時代來臨，店家營運成長的關鍵不再僅是餐點品質、店內裝潢，能進一步經營好與顧客的關係，並導入數據分析精準擬定行銷策略，便有機會在數位轉型趨勢中搶先取得顧客紅利、成功翻轉營收。