導入數位工具、進行數位轉型是大型或連鎖店家突圍疫情期間的一大利器,中小型店家也在數位發展部「臺灣雲市集」的輔導下,積極從實體拓展到線上市場。隨著口罩解封、人潮回流,店家開始發現顧客的消費足跡散落在各個數位平台,難以有效掌握顧客輪廓、進而再行銷達成業績目標。筆者做為顧客經營科技業者,觀察近5,000間店家於疫後的表現,建議甫邁入數位轉型的店家應趁此時投入顧客經營,透過精準行銷加速營收成長。
疫情減少過路客、演算法不斷更新 成為店家數位轉型路上難題。在輔導店家的過程中,我們觀察到實體店家在行銷上時常碰到的三大難題,包含因疫情導致過路客流量降低、演算法變動讓臉書粉專影響難以評估,以及當發生如下大雨、寒流來襲等突發事件時,店家即便推出限時折扣卻沒有能即時且有效的管道接觸消費者,因此錯失銷售機會。
有鑑於此,如何有效且精準找到顧客並將流量轉換為實際營收,關鍵就在於進行「顧客關係經營」。據Ocard內部資料顯示,2022年新進店家中有60%為單店品牌,顯示即便是中小型規模的店家,也意識到顧客關係經營的重要性。
三步驟開啟顧客關係經營─針對有顧客關係經營需求的中小型品牌,筆者整理了三大步驟,協助店家在數位轉型後,善加運用顧客資料與消費者建立緊密關係,進而讓營收有感成長。
第一、建立資料庫:顧客關係經營的根本在於了解消費者,因此店家需要先建立完整的顧客資料庫,統整各平台的顧客資料,藉由門店會員招募、點數活動、問卷互動等,擴展品牌流量池,掌握顧客輪廓、喜好和消費行為,進而優化店內營運方針,例如行銷活動規劃、推出新菜色、調整裝潢和擺設等。
第二、建立與消費者溝通的管道:相較僅依靠粉絲專頁或官網來發布最新資訊,店家需要能即時與消費者溝通和互動的渠道,例如透過LINE官方帳號持續保持聯繫,並與第三方顧客經營服務串接,除了確保資訊有效傳遞給消費者,更重要的是透過分析與再行銷工具,保持高效互動與宣傳,有助提升回流率。
第三、精準分眾行銷:當品牌擁有自有的流量池,便可依據RFM模型的三項重要指標:最近消費、消費頻率、消費金額將顧客分群並進行分眾行銷,如此能更精準的掌握價值顧客,創造營收成長。以連鎖手搖杯業者為例,針對沉睡客、一般客和黃金客(人數占比低但消費力高)客群,客製相應的行銷策略,透過自動化發送回客券、尊榮級獨家回饋、點數到期提醒等互動方式,進行精準再行銷,預計將為該品牌帶來季增千萬營收的機會。
因應數據化時代來臨,店家營運成長的關鍵不再僅是餐點品質、店內裝潢,能進一步經營好與顧客的關係,並導入數據分析精準擬定行銷策略,便有機會在數位轉型趨勢中搶先取得顧客紅利、成功翻轉營收。
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