上海商銀推動公平待客獲肯定,連續四年蟬聯金管會評核績優銀行,於2021年底與勤業眾信合作,導入國際標準ISO 10002 客戶申訴管理系統,竭誠提供客戶最貼心的申訴服務,日前舉行ISO 10002客戶申訴管理系統授證典禮,由具公信力第三方機構的英國標準協會bsi頒發證書給該行總經理林志宏,以實際行動展現持續執行公平待客原則的決心。

國際標準化組織ISO 10002 客戶申訴管理系統為客訴處理制定標準的作業程序,透過系統化的顧客服務管理體制,提升客訴案件管理及處理績效。上海商銀表示,為持續落實該行以客為尊的服務理念及對於客戶聲音的重視,導入國際標準ISO10002 客戶申訴管理系統,對客訴管理進行全面性檢視,強化高階管理階層的參與及各部門間橫向的合作溝通,透過定期的管理會議,逐案討論提出優化客戶服務體驗的可能性,並由高階管理階層持續督導執行成果。

上海商銀指出,該行以系統標準化客訴處理流程及追蹤時效,透過客訴系統自動化追蹤,自受理、處理、滿意度調查至結案的時效性,透過獨立人員的銷案機制,確保每件客訴案件皆獲得妥善的處理。定期蒐集客訴的數據,並透過月度、季度從客戶、產品、通路、人員服務等各分析面向出發,主動從數據中發現可能的改善機會點,藉由ISO 10002客戶申訴管理系統導入的機會,全面提升前、中、後台人員對於客訴的重視及認知。

上海商銀強調,該行重視每一位客戶的聲音,秉持「溫心、輕鬆、尊重」的服務精神及「處處為您著想」的服務理念,提供溫暖而具一致性的到位服務,達到客戶滿意的最大化。

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