工商時報今年首度舉辦「台灣客服中心評鑑」,委由國內最具規模的評鑑機構柯南國際執行,同時為了接軌國際、提高評鑑的高度與專業性,特別與日本最專業的諮詢公司 Proseed株式會社合作,引進國際標準COPC,希望藉此大規模的專業評鑑,推升國內企業的客服力,進而提升品牌力與競爭力。

柯南國際指出,本次調查共出動12位神秘客,共評鑑9大產業,包括銀行業、網路銀行、壽險業、證券業、連鎖電信通路、數位媒體購物、汽車賣場、直銷業、百貨及購物中心等,選定123家企業進行實際客服體驗調查。有別於「臺灣服務業大評鑑」,「台灣客服中心評鑑」針對具代表性的服務品牌,稽查企業中能發揮「客服中心機能」單位的服務內容,因此並不限定企業內部有定名為「客服中心」的單位,而是調查受稽企業「遠距」服務顧客的功能表現,包含了官方網站、電話服務和郵件申訴三種管道。

柯南國際表示,執行專案的訪員必須具備神祕客專業證照及良民證,並通過專案顧問面試,確認訪員的「聲音」演技足以扮演劇本所需的顧客身分。評鑑流程部分,訪員優先針對官方網站這樣的「自助服務管道」進行稽查,然後才調查電話服務,最後再進行電子郵件申訴。每一個業種都會設定特定的需求劇本,訪員需針對劇本的消費需求和疑問,依序從三種管道進行調查。

值得一提的是,本次合作對象Proseed株式會社成立於1970年,2005年12月在東京證券交易所第一部上市,是日本最大的管理諮詢公司,約有1,000名顧問。Proseed株式會社向企業客服中心提供一系列綜合諮詢服務,至於諮詢所使用的標準、參考資訊及諮詢工具均源自顧客服務中心國際標準(COPC標準),並提供全球範圍內豐富的成功與失敗案例資訊以供參考。

Proseed高級顧問清松誠表示,客服中心是企業中最適合觀察「顧客在商品體驗歷程中所遇到痛點」的角色;但更重要的是,客服中心要能透過這些收集的資訊,協助品牌改善整體歷程,這才是客服力的關鍵密碼。清松誠指出,對「客服力關鍵密碼」認知清晰的企業,即是本次評鑑勝出關鍵!

#調查 #企業 #訪員 #服中心 #評鑑 #Prose #客服中心 #諮詢 #顧客 #客服