自2020年初COVID-19肆虐後,服務業已有兩年半的時間籠罩在低迷的景氣中,加上服務業長期處於中低薪水準,也是青年人抑鬱、社會M型化的主因。在此一困境下,服務業如果沒有新商業模式、新作為,台灣年輕人未來的機會也不太樂觀。

目前政府協助服務業的工具仍以紓困(如3倍券、5倍券)或數位轉型、技術創新的補助為主,但台灣市場太小,如果沒有改變商業模式、全面提升品質,則進步的幅度相當有限。

服務業必須先提高生產力才能創造更多高薪水的就業機會,但如果沒有商業模式的改變、技術創新的加持,則難以引進更多的投資。而技術創新如果維持在受局限的市場下,也不會有太大的作為。因此,服務業脫胎換骨的關鍵,就在於法規鬆綁、產業化,創造市場擴大的契機,才能引進更多的資金,提升、精進商業模式。

而法規鬆綁、產業化,如果沒有和服務業主管部會的績效指標(KPI)建立掛鉤,則不容易有達成的一天。然而我們的服務業主管部會,多數只有監理、規範的指標,並沒有產業化的思維,因此也限制了國內整體服務業的發展。

至於各服務業必須鬆綁和產業化的理由及政策方向為何,以下先就三種服務行業來分析。

首先,最需要改變的就是醫療行業。政府向來把醫療服務視為社會福利行業,而不是產業。但卻無視於我們的全民健保已經邁入第二代健保,代表第一代健保財務支撐不下去,才有二代健保,現在二代健保又面臨財務虧損連連,利用總量管制來規範各個醫療院所申請的健保。如此一來,已經把醫療行業變成一個成本降低(cost down)的血汗行業。護理相關科系畢業的學生只有三分之一願意踏進醫療行業,在成本降低的考量下,醫療院所願意投入新的設備、幫醫事人員加薪的努力也相對降低。在如此的環境下,將造成醫護人員的出走,醫療品質的下滑。因此,若能對醫療行業建立局部產業化結構,並有一個指標明白地告訴醫療院所,未來將醫療院所申請健保給付的比率將分年逐年下降(例如5年內下降10%)。但配套的作法是,衛福部鬆綁相關的管制,鼓勵醫院進行國際醫療,創造非健保的營業收入,或許可以帶動一番新的局面。

而在電信服務業上,由於4G、5G乃至6G高建置費用的高沉沒成本(sunk cost),過度競爭的產業結構,將導致廠商虧損連連,沒餘力投資設備,提供更好品質的電信服務,也將導致企業、產業競爭力的衰退。因此,壟斷、寡占的電信服務結構,在各國比比皆是,如歐美、韓國、日本等,連東南亞的泰國、馬來西亞也是如此。泰國目前兩個電信服務業廠商的合併,將控制泰國一半以上的市場,同時讓整個泰國的電信服務市場只剩下兩大主要的競爭者;馬來西亞的電信業也快速的進行併購,使市場只剩下三個主要的競爭廠商。而它們合併背後最大的理由,就在於創造綜效,強化電信業設備的投資與產業應用,以及大幅提升產業的競爭力。因此,通傳會、公平會在產業KPI方面,不是擔心競爭廠商的減少,而是應強調合併後消費者服務、企業通信品質、創造新的應用服務,及整體產業競爭力的提升。

至於長期照護服務業,如果以目前破碎的服務,只能提供外籍移工及少數護理人員的工作機會。未來如果東南亞國家經濟發展改善,外籍移工引進有困難,國人又因工作環境差、薪水低而不願大力投入的情況下,將來台灣高齡人口的服務品質很難想像。鑑此,衛福部應與保險公司、長照機構合作,在法規鬆綁、引進大量保險資金下,精進商業模式。高值化後的長照服務機構,將可創造更多理財、養生、醫材、醫藥、陪伴商機等更多高階工作機會,除了改變長照機構的形象之外,也可以鼓勵更多年輕人投入,並減少對外籍移工需求。因此,政府對衛福部KPI的要求,可考慮逐年提高保險資金導入長照機構的比率,及國人投入長照機構服務的比率。

對技術創新,民眾耳熟能詳,但社會上鮮少提到思維、制度的創新,透過服務業主管部會鬆綁、產業化KPI的建立,將可大幅提高台灣在醫療、電信、長照、金融理財、教育等服務業的競爭力,也讓年輕人未來有個一展身手的舞台。

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