「非理賠爭議中,業務招攬爭議總是排名第一大。」金融消費評議中心主委兼總經理洪令家表示,常見保單招攬爭議多是沒有善盡說明義務、保單重要事項並未向保戶清楚揭示、未做好了解客戶(KYC)等,保險公司一定要做好教育訓練及相關管理,不能讓業務員不清楚自家保單就出去行銷。

據金融評議中心統計,2021年壽險非理賠爭議的申訴案件共461件,其中,「業務招攬爭議」就有110件,排名第一大,占率近24%,而非理賠的評議案件共171件,業務招攬爭議亦有59件,也是件數最多的評議類型,占率達34.5%。

洪令家說,例如業務員行銷利變型保單時,跟保戶說銀行利率這麼低,但保單利率相對高很多,可以拿來存錢,但業務員沒有跟保戶說清楚,宣告利率並不是保證利率,會隨著保險公司的資金運用效率調整,有些保戶投保幾年後,就發現宣告利率一直降低,最後根本沒有增值回饋金,就會來主張自己被欺騙、契約無效。

還有很多高齡保戶去投保月月配息的類全委投資型壽險,業務人員說每個月配息5~8%,比買房子出租還划算,還不會有房屋維修、管理及折舊的費用。

但這些業務員沒有跟保戶說保單有相關的管理費用、配息可能是配保戶自己的本金,更甚者是鼓勵75~85歲的爺爺奶奶們投保投資型壽險,有高額的危險保費,一位爺爺將4千多萬本金全投入投資型壽險,撐了六、七年,4千多萬元剩下2千多萬元,把爺爺的退休金都侵蝕快一半,保戶還根本不清楚錢為什麼不見了。

洪令家說,每次檢視這些爭議案,都要釐清業務人員是否跟保戶清楚揭露高額的危險保費、相關管理費,有個案是拿40歲被保險人的危險保費案例去解說,但投保人明明就是年逾70歲,危險保費根本跟解說時的案例差很多;且法規要求重要事項要用紅字或放大的字體標示,結果說明書一整頁都是紅字,根本不具提醒功能。

洪令家建議保險公司必須作好三件事,一是事前完善的教育訓練,協助業務員了解自家保單及應揭露給保戶的事項;二是有業績表揚激勵大會,亦要能宣傳相關保單爭議案件,讓業務員能了解行銷的風險,否則之後保戶申訴,業務員也必須被懲處;三是保險公司應有足夠的風險意識,不能只看業績就拼命核保。

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