資誠PwC聯合會計師事務所30日發布《2021全球消費者洞察報告》指出, 越來越多的消費者重返店內購物,且消費者未來將在戶外娛樂和旅行上增加花費。

報告顯示,已接種疫苗者對未來的樂觀程度比未接種疫苗者高出23個百分點,在家工作者的樂觀程度比「非在家工作者」高出10個百分點。而實體店購物回溫,手機購物也持續成長;41%消費者每天或每周透過手機購物。在過去六個月中,59%消費者對其個人資料保護的警覺程度有所提高。

PwC對全球26個地區的9370名消費者進行調查,當受訪者考慮其所在國家的疫情,已接種疫苗的人比未接種疫苗的人對未來更加樂觀,已接種疫苗的人中有66%持樂觀態度,相比之下,未接種疫苗者為43%。

工作場域的安排也影響了對未來的樂觀程度,在家工作的人(68%)比「非在家工作」的人 (58%)更樂觀,多了10個百分點。

隨著樂觀情緒上升,消費者計劃在戶外活動上花費更多,包括店內購物、娛樂和旅行。其中,店內購物正在復甦,約半數(48%)的受訪者表示每周至少光顧實體店面一次,近四分之三 (72%) 的受訪者「可能」在未來6個月內光顧實體賣場。

而消費者計劃在食品雜貨(41%)、時尚(33%)和健康與美容(30%)增加支出,進一步推動經濟復甦。另外,全球近三分之一(31%)的消費者預計在未來六個月內增加旅行支出,其中82%已接種疫苗。

資誠聯合會計師事務所暨聯盟事業副執行長劉鏡清表示,對於企業領袖來說,企業需理解採納彈性工作和疫苗接種,建立支持性的工作場所政策,促進員工的健康和福祉,不僅可以幫助企業重新改寫與員工的社會契約,還可以產生商業利益。

嬰兒潮世代是在店內購物長大的世代,但本調查發現,Z世代(18至22歲)在過去12個月內在店內購物的可能性(45%)和嬰兒潮世代幾乎一致(44%)。調查也發現,越來越多消費者用手機進行網路購物。近一半(41%)受訪者表示每周至少使用智慧型手機購物一次,而2020年和2018年這一比例分別為30%和17%。千禧世代也熱衷於手機購物,50%的人至少每周使用智慧型手機購物。

消費者在購物決策過程中,比以往任何時候都更考慮「永續」。52%的受訪者表示,他們比六個月前更加環保。一半的受訪者(51%)表示,在購買時,他們會考慮產品是否具有可追溯且透明的來源。但價格和便利性對消費者來說仍然是最重要的。近70%的受訪者優先考慮在店內或網路購物時獲得最優惠的價格,超過一半的受訪者表示,高效率的送貨或取貨服務很重要。

另企業須理解,消費者對於企業的信任是脆弱的。本調查數據顯示,在所有行業中,超過十分之一的消費者認為企業沒有兌現他們的價值觀或承諾。年輕消費者的不信任程度更高,近十分之三 (28%) 的Z世代受訪者認為企業沒有做正確的事情。

企業如何使用資料,成為影響信任的關鍵因素之一。83%的受訪者表示,企業對個人資料的保護會影響他們對該企業的信任。近一半的全球消費者(47%)表示,個人資料保護已成為首要關切議題。五分之三(59%)的消費者在過去六個月內更加保護自己的資料,55%表示不願意用個資換取金錢補貼或折扣。

劉鏡清強調,消費者越來越意識到個人資料的力量。企業在蒐集個人資料的過程中,必須確實保護好消費者的個資,且應該避免過度瞄準客戶,造成消費者的困擾與反感。相反地,企業需要重新思考如何妥善運用個人資料,使用個資來強化企業的價值主張,並培養消費者對品牌的信任。

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