國泰世華銀行董事長郭明鑑與副董事長蔡宗翰、總經理李偉正26日共同為10月ATM更新系統出問題公開道歉,並宣布對受影響的國泰世華銀客戶未來一年在分行臨櫃作新台幣轉帳或提款提供五次免手續費;同時全台所有消費者從28日起到31日,利用國泰世華銀ATM跨行提款亦有五次免手續費,預估補償方案的費用在千萬元上下。

此次創金融機構系統出包,銀行高層出面公開道歉同時提補償方案首例。

郭明鑑除率團隊公開致歉,並承諾三大改善:一是系統壓力測試,未來參數將加大力道,預防不可知的變化;二是未來每次系統升級時,都會有戰情中心,由營運長主管資訊作業,作好內部橫向聯繫;三是正式上線時,作好基層單位訓練,前二個工作日都考慮增員預防突發事件。

國泰世華銀本月17日完成金融交易前置系統及後端資料庫升級,18日及19日在中午、傍晚交易尖峰時段,因系統延遲,陸續發生部分提款.轉帳及繳費未能完成,但系統已在19日中午恢復正常。

國泰世華銀檢討此次是事前的壓力測試未能將財金公司跨行連線及高峰期交易量較大等因素全數考慮進去,出現系統速度延遲,造成交易失敗,共有3萬9,314位客戶受影響,影響的款項都已返還,除少數帳戶因涉及跨行,國泰世華銀承諾會協助客戶追回。

國泰世華銀副總鄭有欽表示,國泰世華銀全台共有4,915台ATM,平均每天交易筆數33萬筆,這次受影響交易約3%。

國泰世華銀共有300位客服人員,每天可接聽2~2.5萬通電話,這次事件一天就進線9~10萬通電話,是平時的四倍,雖有請客戶留下訊息再callout,也打出1.6~1.7萬通,仍難以支應,因此引發客戶抱怨,未來將在系統升級時增加客服人力及預作公告。

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