【時報記者莊丙農台北報導】國泰金(2882)旗下國泰世華銀行ATM與網銀在10月18日及19日連續2天出包,國泰世華銀行董事長郭明鑑下午臨時召開線上記者會,針對兩天大當機提出補償方案。包括:這次受影響客戶,為期一年以內五次新台幣跨行交易免手續費,以及國內民眾本周四起到10月底,到國泰世華銀行ATM提款或跨行交易提供五次免手續費優惠,預計這次補償方案支出約千萬元。

國泰世華銀行統計,國泰世華銀行ATM全台約4915台,每天使用人數約33萬筆,這兩天交易出現問題大致有3%交易類受到影響,總計39314筆交易過程中受影響,截至目前為止,所有款項都已經返還,也協助民眾從友行追回匯出款項。另外,有民眾透過客服電話,提到交割股款沒有完成,國泰世華銀行也在信用損失部分完成處理。

國泰世華銀行指出,這次主要是系統升級出現問題,壓力測試數據沒有考量現實運作情況,尤其是尖峰時的延遲回應。

為展現誠意,國泰世華銀行也提出補償措施,並擴及到全國民眾,算是一次「創舉」。該行先針對這次受影響民眾,提供每人為期一年以內五次台幣跨行交易免手續費優惠,事後手續費會匯入帳戶。另外,所有民眾這周四開始到10月底,民眾(含他行)透過國泰世華ATM台幣提款、轉帳交易,享有五次免手續費優惠,優惠部分事後返還。

在客服部分,國泰世華銀行坦承有客服服務有改善空間,但該行也解釋,客服席位數約300席,每天服務2萬到2.5萬通,這兩天電話進線量一舉提高到9到10萬以上,雖然有加班接聽電話,但電話量較平日增加2.5倍,很多無法立即處理。雖然也採取留下聯絡方式,以CALL OUT方式處理,相較過去平常一天處理4000通,這兩天平均一天處理1.6萬到1.7萬通,突然暴增的量也難以消化。

對於後續還有系統會升級、改版,國泰世華銀行決定設置戰情中心,由營運長負責,上線之前做完整測試,上線後客服量能對等提撥人力支應,應付可能突發的情況。

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