根據財團法人金融消費評議中心統計,今年第一季產險申訴案加評議案件數共512件,第二季是528件,第二季產險公司整體申訴率為萬分之0.079,有四家產險申訴率低於產險平均,分別是國泰產、兆豐產、新光產及第一產。

 產險的理賠爭議前三種分別是「 理賠金額認定」、「殘廢等級認定」、「遲延給付」;「非理賠類」前三種爭議「續保爭議」、「未遵循服務規範」、「拒絕承保、解除或終止契約」。

 金融消費評議中心每季循例公布申訴比率,從申訴的件數與比例,即可看出一家保險公司與客戶互動的綜合情況。

 保險業者表示,針對投保或理賠事項,當民眾與保險公司之間無法達成共識時,民眾即可向金融消費評議中心申訴,由金融消費評議中心協助調處,民眾從申訴的件數與比例,也可看出一家保險公司與客戶互動的綜合情況。透過各家的申訴率即可約略知道各保險公司在「業務招攬」、「承保範圍」、「事故原因認定」、「理賠金額認定」等方面是否能讓大多數保戶滿意。

 為減少保險與保戶間爭議,各產險也透過高科技搜集到更快捷及精準資料。國泰產險表示,該公司近年積極邁向數位化轉型,從前端業務員行動投保工具、官網及BeSafe網路投保,到後端Line「理賠自助服務平台」及24H智能客服「阿發」,都是為創造多元便利的服務渠道,讓保戶只要透過行動載具,就可輕鬆達成服務無斷點、零受限。

 針對客戶關注的理賠問題,國泰產險說,該產險從制度及法規面著手,讓理賠人員能清楚掌握主管機關對於理賠作業評核的原則、規範;同時輔以「理賠儀表板」使用,不論是外出勤務或開會在外,理賠部人員及主管只要透過隨身的行動裝置,便可即時管控理賠處理效率與服務溫度的各項指標,提升整體結案效能及縮短理賠處理天數。

 此外,針對特殊及申訴案件,為維護客戶權益,也訂定分類分級預警通報機制,由理賠主管及專責單位協助處理,透過多角度妥處案件,避免客戶權益受損。

(時報資訊)

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