根據財團法人金融消費評議中心公布產險公司最新Q2遭申訴比率也顯示,統計今年4月1日至6月30日止,產險公司整體申訴率為萬分之0.079,除部分簽單契約總件(人)數在20萬以內的外商產險公司外,其中國泰產險申訴率僅萬分之0.028,繼2020年之後再度成為本土產險公司中申訴率最低之公司。

金融消費評議中心每季循例公布申訴比率,從申訴的件數與比例,即可看出一家保險公司與客戶互動的綜合情況。透過申訴率,民眾可以約略知道各保險公司在「業務招攬」、「承保範圍」、「事故原因認定」、「理賠金額認定」等方面,是否能讓大多數保戶滿意,為投保時可參考的重要指標。

國泰產險表示,國泰產險近年積極邁向數位化轉型,從前端業務員行動投保工具、便捷的官網及BeSafe網路投保,到後端Line「理賠自助服務平台」,及24H智能客服「阿發」上線,都是為了創造多元便利的服務渠道,讓保戶只要透過行動載具,就可以輕鬆達成服務無斷點、零受限。

針對客戶關注的理賠問題,國泰產險說,該產險從制度及法規面著手,讓理賠人員能清楚掌握主管機關對於理賠作業評核之原則、規範;同時輔以「理賠儀表板」之使用,不論是外出勤務或開會在外,理賠部人員及主管只要透過隨身的行動裝置,便可即時管控理賠處理效率與服務溫度的各項指標,提升整體結案效能及縮短理賠處理天數。此外,針對特殊及申訴案件,為維護客戶權益,也訂定分類分級預警通報機制,由理賠主管及專責單位協助處理,透過多角度妥處案件,避免客戶權益受損。 除了個人理賠服務升級外,國泰產險說,今年初也針對農業保險商品推出「理賠即時通」。目前國內的農業保險商品,主要的承保事故皆為天候相關風險所致的農產品損失,而對於農民來說,買了保險卻還要花費心力去瞭解是否已達到理賠標準,國泰產險為此也特別對農業險保戶推出「理賠即時通服務」,系統每日會自動比對氣象局觀測站資訊與所有的有效保單,當達到理賠標準時,國泰保戶即可自動享有隔日中午前收到符合申請理賠簡訊通知的專屬服務,主動提醒保戶啟動理賠申請流程以彌補因天候所造成的損失。

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